中國私人診所成功經營之道!(六)
2019-12-09 全球品牌網  于斐

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營銷大師菲利浦·科特勒在《國家營銷》一書中曾這樣闡述:致力于自我營銷的國家,必將極大的增加世界經濟的份額和他們所服務的世界。就醫院營銷來說,同樣是這個道理,向患者提供更加實惠服務,已成為同行業市場競爭的新焦。注重研究患者的服務需求,及時的為他們提供滿意的服務,已成為診所在風起之涌的市場中立于不敗之地的重要手段。

在經濟轉型時期,個體診所也時刻面臨著競爭壓力,對患者需求缺乏應變,在業務上沒有人性化的設計,往往會在市場的風云變幻中被動挨打,著名品牌營銷專家于斐老師指出,21世紀建立資產的關鍵在于發展與客戶之間的互相依賴、互相滿足的關系,同樣面對日益嚴峻的市場競爭,某家著名診所的領頭人這樣感慨道:“贏得市場須先贏得消費者的心,在以消費為導向的今天,我們再不能停留在傳統的營銷策略中,而樂不思蜀,應有所突破,尋找新的長期發展之路。”同樣,美國科特勒營銷集團總裁科特勒說:“創造并留住客戶是相輔相成的,創造靠新技術、新工藝、新創意,留住靠質量、靠服務,而銷售就是溝通橋梁。

因此,我們所有營銷工作的出發點,就是要把著眼點聚焦在患者身上。關鍵是如何避免診所進入市場后消費者的“FUD”心理(fear害怕、Uncertainty不可靠 、Doubt懷疑),雖說每位患者的消費心理受地域文化、傳統習俗、思維方式等的制約,對市場的領悟不同,但是,專業文化氛圍規范的服務體系能延伸對方的滿意度

一般來說,通過建立在美譽度和良性溝通上面對面宣傳、口碑效應、上門回訪等多種手段在細分化原則下能強化他們對診所和服務的認識,從而在診所和患者中形成親和力,用無形的溝通聚攏起心靈上的互動,從而形成認識感受上的一致性,避免對診所商業味的排斥形成的逆反心理,穩定并擴展消費群,延長診所由品牌美譽度積淀帶來的生命周期。

五、搞好危機公關

醫患矛盾等引起的危險隨時存在。

如何正確對待危機?

如何在危機發生之后正確的應對、化解危機,使危機的傷害程度降到最低?

這已經成為當今診所管理的重要課題。

醫療行業不同于一般的行業,屬于高危行業。

在社會轉型和經濟結構調整的關鍵時期,各種各樣的突發性危機事件往往防不勝防、層出不窮,甚至超出了人為的預期。

如何在危機發生后有效地應對、化解和利用危機,使危機的破壞性減少到最低限度,并從危機中獲得新生,成為當今診所管理的重要課題。

如果遭遇到了,作為診所領導班子和管理團隊一味的退縮、回避、消極對待不可取。但假如缺乏應對的智慧、技巧和方法,則不僅改變不了正在發生的殘酷現實,而且會人為放大事件的嚴重后果,擴大其在社會上的惡劣影響,真是得不償失。

很多診所在遇到危機事件時候不能冷靜對待,難以找到一個合理有效的矛盾解決方案,致使問題擴大化,給診所帶來不可估量的損失。因此,診所的管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦,敢于正視各種矛盾,尋求解決方法,以積極主動的姿態迎接挑戰,尋找機遇。

著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人于斐老師指出,以下幾招有助于化解醫患矛盾:

1、“第一性”原則:

任何一家醫院,每年、每月、甚至每天都會發生很多消費者投訴事件,這是一個正常現象,但一旦事件發生以后,一線員工對事件的處理顯得非常重要和關鍵,如果處理不當,就會深化矛盾,擴大危機,因此,第一時間,第一地點,第一態度與消費者達成諒解,此乃上上策。

2、“和為貴”原則:

作為醫院,在處理消費者投訴事件時,一定要牢記“和為貴”的原則,就是千萬要用良好的態度與投訴者溝通,要把患者請到獨的辦公室或遠離公眾的地方,避免事態擴大,或被媒體曝光。如果患者的要求不是太苛刻,可以和投訴者“私了”,避免擴大事態,深化危機。

3、充分溝通的原則:

“溝通”包括與投訴者和公眾的溝通。如果事態沒有擴大到媒體曝光,公眾知道的程度,與投訴者的溝通,關鍵是協商解決處理事件的方法,醫院可以適當妥協,滿足患者的要求,從而起到“息事寧人”的作用。

如果事件已經經過媒體曝光,發展到廣為公眾關注和知曉的程度,已經演化為診所的危機的時候,這時候與公眾的溝通最為關鍵,診所應該積極澄清事實,取得消費者的信任和支持,從而有力減小危機的危害程度。

4、樹立信譽的原則:

信譽是診所的生存之本,也是診所危機公關的精髓所在,而最大限度的消除危機的負面影響,樹立www.xgssl.cn診所的良好形象和信譽,是完美危機公關追求的目標。

樹立信譽的關鍵是要以“誠”對待公眾,開誠布公地與公眾溝通,積極改進企業的失誤,從而贏得公眾的諒解。

以為人民群眾提供滿意的服務來培養診所忠實的客戶,建立診所服務信譽的感召力,隨時將危機事件消滅在萌芽狀態。同時要強化員工的服務意識,讓員工明白新時期新形勢下應該做什么和應該怎么做。不斷地進行服務技能的培訓、醫德醫風教育、危機感教育、價值觀念的教育,盡可能的避免危機事件的發生,使全體員工目標明確,同心協力,自覺地去開發醫療機構服務市場,最終贏得醫療服務市場。


于斐歡迎與globrand(全球品牌網)作者探討您的觀點和看法,于斐先生,著名品牌營銷專家,美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰專家,藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人,中國十大杰出營銷人,人民日報社市場報等8家權威媒體和機構認定的“中國品牌建設突出貢獻獎”獲得者,團中央中國光華科技基金會創業導師,“中小板上市公司內部控制系統設計”項目召集人,《中國證券報》特約品牌顧問,中國《品牌》雜志首席專家,清華大學、北京大學、浙江大學客座教授,中國保健行業十大杰出經理人,中國最具影響力營銷策劃100人,中國國際經濟技術合作促進會健康科技工作委員會副秘書長、中國首家省級品牌學會重慶市品牌學會專家委員。于斐新浪認證微博:http://weibo.com/lgzhiyang 微信:yufei-1966 聯系電話:013906186252 網址:http://www.lgzhiyang.com/ Email:13906186252@139.com(與我聯系時,請說明您是在“全球品牌網”看到這篇文章的。) 進入于斐專欄

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